City : Montreal, QC, CA, H3B4G7

Category : Researcher Support Administrators

Industry : Finance

Employer : Scotiabank

Numéro de la demande: 144135 

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Sommaire des fonctions

• Le titulaire du poste interagit par téléphone et par écrit avec les clients, fournit un service à la clientèle de qualité et traite efficacement les demandes ayant trait aux comptes ainsi qu’à des questions connexes.
• analyse les comptes, effectue un suivi adéquat et répond aux besoins des clients.
• Membre d’un centre d’appels, il cherche à atteindre ou à dépasser les normes de rendement quotidien établies par le service au chapitre des communications entrantes.
• Il effectue de la recherche et de l’analyse afin de résoudre les problèmes qui ont trait aux comptes. Il répond aux demandes et aux plaintes reçues des spécialistes du CRC et des clients.
• Il communique et interagit avec les clients surtout par écrit.
• Il procède au suivi nécessaire de manière à assurer que le service offert est conforme aux normes de la société et veille, sans délai, à informer la direction du CRC des problèmes et tendances.
• Il encadre de façon continue les employés du CRC afin qu’ils puissent élargir leurs compétences.
• Il fait en sorte que les connaissances des employés du CRC sur les produits et politiques ne cessent de s’accroître.
• Il veille à ce que les clients internes et externes reçoivent en tout temps des renseignements exacts en toute confidentialité.

Responsabilités principales

• Recevoir toutes les demandes de clients touchant les fonds et les comptes, puis y répondre.
• Travailler en étroite collaboration avec les autres services et veiller à ce que les demandes des clients soient traitées à temps.
• Mener des analyses préliminaires dans le cadre des demandes de recherche.
• Assurer la liaison entre les clients, les employés du Centre de contact et le Centre d’excellence (principale personne-ressource).
• Transmettre les problèmes ou plaintes de clients au supérieur immédiat.
• Effectuer des appels de suivi aux clients afin de les informer de l’état de leur demande.
• Demeurer au fait des politiques et procédures pertinentes.
• Revoir et analyser toutes les demandes reçues des spécialistes, procéder aux recherches nécessaires, puis acheminer ces demandes aux personnes concernées, s’il y a lieu, dans les délais prescrits par la procédure de répartition et les normes de service.
• Régler les demandes en suspens des spécialistes du CRC absents afin de respecter les délais.
• Suivre le calendrier de travail adopté tant par le Centre de contact que par l’équipe de Recherche et formation. 
• Communiquer l’information pertinente reçue des Centres d’excellence au Centre de contact au moyen d’avis dans SharePoint.
• Élaborer, rédiger, mettre à jour et coordonner les manuels ainsi que les outils de formation, puis maintenir un dépôt central des sources d’information.
• Demeurer au fait des produits offerts par Dynamique et des opérations concernant les fonds communs de placement.
• S’assurer que les membres de l’équipe répondent aux attentes, procurer un soutien efficace dans le cadre des formations et communiquer les points nécessitant de la formation ou de l’encadrement.
• Distribuer les messages reçus par télécopieur aux membres appropriés de l’équipe.
• Agir à titre de personne-ressource veillant à la sélection adéquate du champ des demandes de service; fournir la documentation, l’information ainsi que le soutien nécessaires aux spécialistes selon les normes de service relatives au centre d’assistance et à la ligne téléphonique; contribuer aux évaluations de rendement, au besoin.
• Travailler en étroite collaboration avec le Service de la technologie de l’information afin de développer et d’améliorer les systèmes informatiques.
• Intervenir dans les situations requérant une attention particulière ou en cas de problèmes.
• Traiter les demandes de service reçues par le truchement d’Oracle on Demand (OOD), les courriels envoyés par les autres membres du CRC ou l’équipe des ventes ou ceux transmis à service@dynamic.ca; rédiger, à la demande des membres du CRC, les lettres destinées aux clients ou à un autre centre d’excellence; passer en revue les problèmes soulevés, les analyser et les régler après avoir effectué toutes les recherches nécessaires.
• Analyser, s’il y a lieu, des données statistiques afin d’évaluer les besoins de formation ou les normes de service.
• Participer de façon régulière à des projets spéciaux visant à améliorer les normes de service et de rendement.

Compétences et expérience requises

• Diplôme d’études collégiales ou plus d’un an d’expérience dans le domaine des fonds communs de placement, notamment dans les opérations ou le service à la clientèle
• Diplôme universitaire dans un domaine lié à la finance, un atout
• Accréditation de l’IFIC et réussite du Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada, des atouts importants
• Bilinguisme, essentiel
• Aptitude à écrire avec concision et clarté en anglais et en français (essentiel dans ce dernier cas)
• Capacité de lire et de comprendre des instructions tant verbales qu’écrites dans les deux langues officielles
• Maîtrise de la suite MS Office
• Connaissance approfondie des bases de données utilisées dans l’industrie, notamment IFAST, OOD et AWD
• Souci de fournir un service à la clientèle de qualité et aptitudes à communiquer
• Capacité de travailler de façon autonome et en équipe dans un environnement collaboratif
• Bonne écoute afin de bien comprendre et traiter les demandes des clients dans les délais requis
• Sens aigu de l’organisation et esprit analytique
• Aptitude à la résolution de problèmes et bonne gestion du temps
• Habileté à prendre des décisions rapides et judicieuses
• Souplesse et compétences en gestion du changement
• Soif d’apprendre
• Aptitude à évoluer dans un milieu où les activités se déroulent à un rythme rapide
• Organisation des tâches et des échéanciers de manière à respecter les délais prescrits
• Compréhension et application des méthodes et procédures de travail établies
• Capacité à prendre des initiatives, à analyser les demandes et à trouver des solutions

 Avantages

• Œuvrer au sein d’une entreprise reconnue comme un chef de file dans la gestion de patrimoine.
• Avoir accès à un programme de rémunération très concurrentiel.
• Prendre part à des initiatives communautaires.

Emplacement(s):  Canada : Québec : Montreal

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