City : Toronto, Ontario

Category : Technologie

Industry : Telecommunications

Employer : Bell

Code de demande: 356995 

Bell ne se contente pas de construire des réseaux de calibre mondial, d’élaborer des services novateurs et de créer du contenu pour des médias multiplateformes : on transforme la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde.

Si vous êtes prêt à donner corps à des idées innovatrices et à vous joindre à une entreprise qui encourage, le développement professionnel et le bien-être de ses employés, l’équipe Bell est faite pour vous. 

Notre équipe Bell Marchés Affaires soutient la transformation numérique des entreprises et agences gouvernementales à l’échelle du pays, grâce à des solutions touchant divers secteurs, dont Internet et les réseaux privés, les communications vocales et unifiées, les centres de contact, les services de sécurité, l’Internet des objets, les centres de données et l’infonuagique. Nous sommes fiers d’être le premier fournisseur au Canada de services de réseau et de communications large bande auprès des entreprises et des gouvernements.

Le gestionnaire de comptes principal, prestation du service à la clientèle est responsable de l’ensemble de la gestion de l’expérience de service des clients qui lui sont assignés. Il doit gérer environ huit clients qui sont généralement abonnés à une vaste gamme de services de Bell et apportent à Bell Marchés Affaires des revenus importants ou représentent d’importantes occasions de revenus. Le gestionnaire de comptes principal a pour responsabilité d’améliorer de manière substantielle l’expérience de service de ces clients et de s’assurer que tous les services et les engagements liés au contrat sont exécutés de façon à satisfaire le client. Ses activités sont axées sur quatre grandes catégories : prestation des services et gestion de l’exploitation, gouvernance des comptes, gestion financière et gestion du respect des obligations contractuelles.
 
Détail des principales tâches et responsabilités:
Gestion du service – Prestation des services et gestion de l’exploitation :

• Aviser les clients de façon proactive et gérer leurs communications et leurs attentes à l’égard du service
• Prendre l’initiative de la supervision des mesures correctives nécessaires à la résolution des problèmes multidisciplinaires chroniques, notamment en étant responsable de la création des plans d’amélioration du service et de leur mise en œuvre en collaboration avec des équipes fonctionnelles
• Assumer la responsabilité des livrables de gestion du service dont le client a besoin et qui proviennent de l’ensemble de l’entreprise
• Jouer un rôle actif dans le soutien des communications avec les clients au niveau de la direction et de la haute direction lors des escalades, des approvisionnements, de la gestion des incidents, de la gestion des changements et des activités de facturation
• Être informé des activités liées aux projets et prendre part à la gouvernance des projets
• Veiller à la production régulière de rapports sur le rendement des comptes sous sa responsabilité, qui font état des résultats des services du jour 2. Explorer les données pour cerner les tendances et les difficultés opérationnelles et les résoudre de façon proactive avant qu’elles deviennent des problèmes connus du client
• Établir d’importants contacts d’affaires et de TI afin d’obtenir une bonne compréhension des systèmes d’entreprise, des environnements de production, des périodes de changement, des points de défaillance uniques, afin de savoir ce qui doit être fait pour que les systèmes et les services essentiels des clients continuent de fonctionner et de déterminer le rôle des services de Bell pour s’en assurer
• Comprendre tous les services et systèmes du jour 2 et s’assurer qu’ils sont livrés conformément aux ententes, tout en montrant au client que nous nous efforçons d’apporter constamment des améliorations
• Comprendre la gamme de services de Bell et trouver des aspects ou des occasions pour encore mieux tirer parti des produits et services de l’entreprise
• Travailler avec les intervenants à l’interne afin de déterminer les priorités et de résoudre les problèmes de façon proactive

 
Gouvernance des comptes :

• Développer et tenir à jour un modèle de communication interne pour chaque client sous sa responsabilité et s’assurer d’y inclure une représentation des intervenants clés de Bell
• Interagir avec les dirigeants des entreprises clientes au moyen d’un processus officiel de gouvernance afin d’examiner les principaux états et activités liés au rendement des services et des prestations de Bell
• Agir à titre de point de responsabilité unique pour les escalades hiérarchiques, gérer efficacement le processus d’escalade interne et soutenir la communication avec les clients en collaboration avec les équipes fonctionnelles
• Remettre aux clients internes et externes des rapports de rendement et des fiches-résultats sur la qualité fondés sur le modèle de gouvernance convenu avec le client
• Veiller à ce que les clients soient satisfaits de toutes les activités de livraison, d’exploitation et d’approvisionnement du réseau
• Créer de la valeur pour notre entreprise en éliminant les obstacles après-vente pour permettre à l’équipe Ventes de trouver de nouveaux clients
• Veiller à ce que les rapports WHY (rapport de révision des activités de la veille) soient remplis et exacts

Gestion financière :

• S’occuper de toutes les escalades hiérarchiques liées à la facturation et aux comptes débiteurs; résoudre les problèmes en s’acquittant des responsabilités suivantes :
• Travailler avec les intervenants en facturation pour résoudre les problèmes
• Superviser la résolution des problèmes récurrents liés à la facturation
• Réduire les pertes de revenus découlant des retards de mise en œuvre des services
• Travailler avec l’équipe Livraison de Bell et le groupe Finances pour surveiller les résultats financiers des contrats : revenus/CDMV/investissements au jour 2 et s’en servir pour contribuer au programme COPT de l’équipe Gestion des comptes clients

 
Gestion du respect des obligations contractuelles :

• Agir auprès du client en tant que responsable des conditions du contrat, gérer les attentes du client, répondre à ses questions et interpréter les détails du contrat
• S’assurer que tous les partenaires internes et externes respectent les ententes sur la qualité du service (EQS)
• S’assurer que le niveau de service est conforme aux dispositions du contrat. Examiner les pénalités liées aux EQS avec les clients – gestion des risques

 
Leadership:

• Agir à titre de champion pour créer une culture axée sur le client et gagner la confiance de ce dernier en lui procurant de façon constante un service de grande qualité 
• Veiller de manière proactive à la circulation efficace de l’information entre l’Exploitation, les Ventes, la haute direction de Bell et les clients
• Se faire le porte-parole du client à l’échelle de Bell
• Travailler de façon autonome et obtenir la participation d’autres personnes de l’entreprise, au besoin, avec un minimum d’encadrement et de directives
• Gérer efficacement les relations avec la clientèle; savoir inspirer confiance aux clients
• Posséder une capacité supérieure d’analyse et de résolution de problèmes
• Avoir un sens aigu des affaires et des finances
• Avoir de bonnes aptitudes pour les communications orales et écrites
• Avoir également de bonnes aptitudes pour les relations interpersonnelles et le leadership
• Savoir présenter des idées aux pairs, aux coéquipiers et aux clients
• Avoir un bon sens de l’organisation et la capacité d’établir des priorités pour le travail dans un milieu dynamique où les besoins d’affaires évoluent
• Posséder d’excellentes aptitudes pour la négociation et une bonne capacité à résoudre les conflits de manière efficace, tout en perturbant le moins possible la relation avec les clients
• Avoir une bonne compréhension des processus, des produits et des offres de Bell, et une connaissance approfondie des solutions TIC ou des combinaisons de produits
• Posséder d’excellentes compétences organisationnelles et fonctionnelles
• Avoir une expérience reconnue en gestion de contrats complexes et de grande envergure
• Savoir organiser, diriger et influencer des équipes multidisciplinaires et favoriser les résultats commerciaux de groupes qui ne relèvent pas directement de son autorité

 
Compétences et habiletés souhaitées:

• Certification ITIL v3 (formation et certification en gestion des services TI)
• Capacité de se procurer les cotes de sécurité nécessaires (émises par le gouvernement, les services de police ou le client)
• Expérience en direction de mandats de soutien pour des clients importants 
• Au moins cinq ans d’expérience dans un domaine ou une discipline connexe
• Connaissance approfondie des différents aspects des TIC (méthodes, processus, outils)
• Connaissance et expérience de la gestion de projet, des télécommunications et de l’exploitation des TI, un atout important
• Compréhension des états des résultats et de la gestion détaillée des coûts
• Bilinguisme, un atout
• Expérience progressive en gestion des relations avec les clients à l’échelon des cadres supérieurs et de la haute direction
• Compréhension précise de l’ensemble du cheminement des processus d’approvisionnement de Bell
• Compréhension précise du cycle de vie de la livraison des solutions, du jour 0 au jour 2
• Connaissance générale des produits et services de Bell
• Compréhension de la structure d’entreprise de Bell  : BMA, Exploitation du réseau, Exploitation des services extérieurs, TI, etc.
• Compétence en matière de gouvernance et de processus de gestion des changements et des incidents
• Capacité d’explorer les données et de les analyser, notamment afin d’en extraire des tendances et des défis opérationnels

#talent

Le bilinguisme est un atout (français et anglais). Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.

Renseignements supplémentaires :

Type de poste : Cadre 
Statut du poste : Employé permanent - temps plein 
Lieu de travail : Canada : Ontario : Mississauga || Canada : Ontario : Don Mills || Canada : Ontario : North York || Canada : Ontario : Toronto 
Profil de travail flexible : Travail mobile
Date limite pour postuler : 2022-03-16 

Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.

Chez Bell, nous n’acceptons pas seulement la différence, nous la célébrons. Nous nous engageons à créer un milieu de travail inclusif, équitable et accessible, où tous les membres du personnel se sentent valorisés, respectés et soutenus, et peuvent atteindre leur plein potentiel.

Nous encourageons les personnes handicapées à soumettre leur candidature. Des accommodements sont mis en place sur demande pour les candidats qui prennent part à toutes les étapes du processus de sélection. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre recruteur ou à l’adresse recrutement@bell.ca afin qu’il soit possible de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions au sujet des mesures d’accessibilité aux emplois chez Bell, écrivez à notre équipe Diversité et inclusion à l’adresse inclusion@bell.ca.

établi : Canada, ON, Toronto

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