Résumé du poste

Protection mondiale de voyage offre aux voyageurs du monde entier des services d’assistance d’urgence spécialisés lorsque quelque chose tourne mal pendant leurs voyages. Nous exerçons nos activités 24 heures par jour, 7 jours par semaine, à partir de nos quatre centres d’opérations en Australie, au Canada, en Chine et en Malaisie et répondons aux appels à l’aide que nous recevons des voyageurs du monde entier.

Protection mondiale de voyage appartient à Zurich, mais il s’agit d’entités commerciales gérées séparément. Nous pouvons réellement vous offrir un monde de possibilités en matière d’assistance et d’assurance. Préparez-vous à faire votre meilleur travail… et plus encore.

Dans ce rôle, vous serez responsable de la direction, du soutien et de la formation des spécialistes du service à la clientèle dans un environnement de centre d’appels, ainsi que de la collaboration avec d’autres chefs d’équipe afin de maintenir des niveaux élevés de service à la clientèle dans un centre de production d’appels entrants.
 

À propos de vous/qualifications

Exigées :
• Baccalauréat et quatre ans ou plus d’expérience dans un centre d’appels
OU
• Diplômes d’études secondaires ou l’équivalent et six ans ou plus d’expérience en centre d’appels

Recherchées :
• Expérience dans le secteur de l’assurance
• Compétences en communication efficaces
• Solides compétences en matière de résolution de problèmes
• Orientation vers les résultats
• Expérience en gestion du personnel
• Maîtrise de l’anglais et du français

À propos du poste/responsabilités — principales responsabilités

• Drive superior customer service by providing direction, technical guidance, resolving customer issues and tracking and reporting on key metrics.
• Achieve best practices by reviewing meeting customer service targets and following all protocols.
• Ensure compliance with all legal, regulatory and internal control requirements.
• Motivate and lead a high performance team by attracting, on boarding, recruiting and retaining team members.
• Drive the performance management process by communicating job expectations, monitoring and evaluating performance, providing feedback and facilitating employee development per the company´s policies.
• Maintain transparent communication by appropriately communicating organization information to team through department meetings, one-on-one meetings, appropriate email, Investment Management and regular interpersonal communications.
• Create a workplace culture that is consistent with the Zurich mission, vision and Zurich Basics.
• Protect Zurich´s reputation by keeping claims information confidential.
• Maintain professional and technical knowledge by attending educational workshops, professional publications, establishing personal networks, and participating in professional societies.
• Contribute to the team effort by accomplishing related results and participating on projects as needed.
• Assurer un service à la clientèle de qualité supérieure en fournissant des directives, des conseils techniques, en résolvant les problèmes de clients, en assurant le suivi et en établissant des rapports sur les indicateurs clés. 
• Appliquer les pratiques exemplaires en passant en revue les objectifs de service à la clientèle et en suivant tous les protocoles.
• Assurer la conformité avec toutes les exigences légales, réglementaires et de contrôle interne. 
• Motiver et diriger une équipe très performante en attirant, intégrant, recrutant et retenant les membres de l’équipe.
• Diriger le processus de gestion de la performance en communiquant les attentes du poste, en surveillant et en évaluant la performance, en offrant du retour d’information et en facilitant le développement des employés conformément aux politiques de l’entreprise.
• Conserver une communication transparente en transmettant de manière appropriée les informations sur l’organisation à l’équipe par le biais de réunions de service, de réunions individuelles, de courriels appropriés, de la gestion des investissements et de communications interpersonnelles régulières.
• Créer une culture d’entreprise conforme à la mission, à la vision et aux principaux de base de Zurich.
• Protéger la réputation de Zurich en assurant la confidentialité des informations relatives aux sinistres. 
• Maintenir ses connaissances professionnelles et techniques en assistant à des ateliers de formation, en consultant des publications professionnelles, en établissant des réseaux personnels et en participant à des sociétés professionnelles.
• Contribuer à l’effort d’équipe en obtenant des résultats connexes et en participant à des projets au besoin.
• Créer des horaires en fonction des besoins de l’entreprise.
• Quarts de travail sur appel pour soutenir le personnel et le tableau de service.
• Répartition de la charge de travail du personnel