City : Montreal

Category : See Posting

Industry : Technology

Employer : Microsoft

*ENGLISH TEXT FOLLOWS FRENCH

**Le genre masculin est utilisé sans aucune discrimination et dans le seul but d'alléger le texte.

L’organisation Réussite et expérience client de Microsoft est responsable de la stratégie, de la conception et de la mise en œuvre de l’expérience client Microsoft de bout en bout. Cette organisation nouvellement élargie reflète l’ambition de Microsoft d’être reconnue en tant qu’entreprise axée sur l’expérience client. Ainsi, en comblant les clients et en dépassant constamment leurs attentes lors de chaque interaction grâce à une expérience client connectée, Microsoft poursuit sa mission de permettre à chaque personne et à chaque organisation de la planète d’en accomplir davantage.

Microsoft possède une occasion incroyable de dépasser les attentes des clients et de favoriser leur confiance afin d’assurer une satisfaction, une fidélisation et une croissance accrues. L’organisation Réussite et expérience client recherche des gens passionnés pour l’aider à bâtir un avenir où les clients viennent à nous non seulement parce que nous fournissons des produits et des services de pointe, mais aussi parce que nous offrons une expérience unique et connectée qui repose sur notre engagement à l’égard de leur succès.

Les Experts en Soutien Technique interviennent en tant que ressources techniques de première ligne pour les clients et les partenaires de Microsoft par téléphone, par courriel ou sur le Web. Ils apportent une valeur unique en résolvant les problèmes des clients de manière collaborative et réactive, en fournissant des conseils d’assistance proactifs, en contribuant à la qualité et à l’amélioration des produits et en créant des ressources d’auto-assistance pour toucher un plus grand nombre de clients. Vous ferez partie d’une équipe chargée d’offrir une expérience de soutien technique exceptionnelle à nos clients commerciaux. De l’identification du problème à sa résolution complète, vous serez responsable de l’expérience du client et gérerez celle-ci par téléphone et sur le Web. Au besoin, vous collaborerez avec d’autres personnes pour impliquer des experts en la matière, l’ingénierie (groupes de produits) ou le personnel gestionnaire. Votre travail quotidien consistera à fournir une expertise technique (soit par vous-même, soit en faisant appel à vos collègues) et à être un excellent communicateur et un professionnel axé sur le service. Vous aurez l’occasion de devenir un expert en la matière dans un ou plusieurs domaines et de bénéficier des conseils et du mentorat de vos collègues.

Emplacement : Peut être flexible au Canada. Les heures de travail seront celles du fuseau horaire de l’Est et/ou Central. 

Vérification de la citoyenneté : Ce poste exige une vérification de la citoyenneté canadienne pour répondre aux exigences de sécurité du gouvernement fédéral.

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The Microsoft Customer Experience and Success (CEnS) organization is responsible for the strategy, design, and implementation of the Microsoft end-to-end customer experience. This newly expanded organization reflects the Microsoft ambition to be known as a customer experience company, ensuring our Microsoft mission to empower every person and every organization on the planet to achieve more is enabled by delighting customers and consistently exceeding their expectations in every interaction through a connected customer experience.

Microsoft has a tremendous opportunity to exceed customer expectations and drive greater customer loyalty and trust, which leads to greater satisfaction, retention, and growth. The CEnS organization is looking for people with a passion for delivering customer success to help us build a future where customers come to us, not only because we provide industry-leading products and services, and also because we provide a differentiated and connected customer experience that is rooted in our commitment to delivering on customer outcomes.

Support Experts(SE) serve as frontline technical resources for Microsoft customers and partners via phone, email or web. They deliver unique value by collaboratively and reactively solving customer problems, providing proactive support advice, contributing to product quality and enhancements and creating self-help assets to broadly reach more customers. You will be part of a team responsible for providing an outstanding technical support experience to our business customers. From problem identification to full resolution, you will own and manage the customer experience over the phone and Web. When needed, you will collaborate with others to engage subject matter experts, Engineering (Product Groups) or Management. Your day to day job will be about providing both technical expertise (either on your own or by involving your colleagues) and about being an excellent communicator and a service oriented professional. You will be given the opportunity to become a subject matter expert in one or more areas and receive guidance and mentorship from your colleagues.

Location: May be flexible within Canada. Working hours will be Eastern time zone and/or Central time zone

Citizenship Verification: This position requires verification of Canadian Citizenship to meet federal government security requirements.

Responsibilities

• Responsable de l’expérience de soutien au client avec Microsoft
• S’approprier, dépanner et résoudre les problèmes techniques des clients, en utilisant la collaboration, les pratiques exemplaires en matière de dépannage et la transparence au sein des équipes et entre elles (par exemple, l’essaimage).
• Déterminer les cas qui nécessitent une escalade (d’un point de vue technique ou stratégique)
• Créer et gérer des demandes de gestion d’incidents auprès du groupe de produit ou du groupe d’ingénierie
• Contribuer aux initiatives de déviation des cas, à l’automatisation et aux autres ressources numériques d’auto-assistance pour améliorer l’expérience des clients et des ingénieurs
• Assurer des activités de montée en puissance, de partage des connaissances, d’encadrement technique et de mentorat
• Favoriser la collaboration et l’engagement techniques en dehors des Services de soutien à la clientèle (équipes d’ingénierie produit, services, soutien, régions)
• Diriger ou participer à la création de communautés avec des rôles de prestation de services par les pairs; cela peut être spécifique à la charge de travail ou à la spécialité

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• Responsible for the customer support experience with Microsoft
• Own, troubleshoot and solve customer technical issues, using collaboration, troubleshooting best practices and transparency within and across teams (e.g. swarming)
• Identify cases that require escalation (either technically or strategically)
• Create and maintain incident management requests to product group or engineering group
• Contribute to case deflection initiatives, automation and other digital self-help assets to improve customer and engineer experience
• Provide ramp activities, knowledge sharing, technical coaching and mentoring
• Drive technical collaboration and engagement outside of CSS (Product Engineering teams, Services, Support, Regions)
• Lead or participate in building communities with peer delivery roles; may be workload or specialty specific

Qualifications

Compétences minimales requises

• Au moins 3 ans de soutien technique, d’expérience en conseil technique ou d’expérience en technologies de l’information avec des services Active Directory
• OU Baccalauréat en informatique, en technologies de l’information (TI) ou dans un domaine connexe ET au moins un an d’expérience en soutien technique, en conseil technique ou en technologies de l’information.
• Aptitudes de communication en anglais et en français (à l’oral et à l’écrit).
• Administration et configuration des systèmes Windows, y compris une bonne compréhension de base des sujets suivants :
• Registre
• Stockage de fichiers
• Comptes d’utilisateurs et contrôle d’accès
• Journaux d’événements et audit
• Performances, contrôle des ressources
• Mise en réseau (TCP, IP)

Qualifications supplémentaires ou souhaitables

• Expérience souhaitable dans un ou plusieurs des domaines suivants :
• Installation automatisée de Windows
• Gestion des profils utilisateur
• Gestion de Windows Update
• Kerberos et délégation
• Administration de Bitlocker
• Configuration et gestion de Windows Shell
• Activation de Windows, gestion des licences
• Configuration et gestion des services Bureau à distance
• Groupage
• Configuration et gestion de l’impression
• Technologie du stockage résilient (groupage, espaces de stockage)
• Outils de gestion de serveur
• Gestion Hyper-V et déploiement de machines virtuelles
• Installation et gestion des applications
• Sauvegarde Windows et VSS
• Scripts PowerShell
• Topologie et gestion Active Directory
• Traçage et analyse du réseau
• Déploiement et gestion de l’infrastructure à clé publique (PKI)
• Systèmes de fichiers distants (PME)
• Gestion des stratégies de groupe
• Déploiement et gestion DNS
• Dépannage des blocages et des plantages dans Windows
• Virtualisation de réseau (Hyper-V, SDN)
• Dépannage des problèmes de performances à l’aide de PerfMon et autres outils

Le titulaire de ce poste doit être en mesure de répondre aux exigences de contrôle de la sécurité de Microsoft, des clients et du gouvernement. Ces exigences incluent, mais sans s’y limiter, les contrôles de sécurité spécialisés suivants : Vérification des antécédents Microsoft Cloud : Le titulaire de ce poste devra passer la vérification des antécédents Microsoft Cloud lors de son embauche ou de sa mutation, puis tous les deux ans par la suite.

Microsoft souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Tous les candidats admissibles seront considérés pour le poste, peu importe l’âge, l’ascendance, la couleur, la nécessité d’un congé familial ou d’un congé de maladie, l’identité ou l’expression de genre, l’information génétique, l’état civil, l’état de santé, l’origine nationale, le handicap physique ou mental, l’allégeance politique, le statut d’ancien combattant, la race, la religion, le genre, le sexe (y compris l’état de grossesse), l’orientation sexuelle ou toute autre caractéristique protégée par les lois applicables, les réglementations ou les ordonnances. Nous examinerons aussi les demandes des candidats admissibles avec des antécédents criminels, conformément aux exigences légales. Si vous avez besoin d’assistance ou d’une adaptation raisonnable en raison d’un handicap pendant le processus de mise en candidature ou de recrutement, veuillez faire parvenir votre demande en utilisant le formulaire de demande d’adaptation.

Les avantages énumérés ci-dessous peuvent varier en fonction de la nature de votre emploi chez Microsoft et du pays où vous travaillez.

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Required/Minimum Qualifications

• 3+ years technical support, technical consulting experience, or information technology experience with active directory services
• OR Bachelor's Degree in Computer Science, Information Technology (IT), or related field AND 1+ year(s) technical support, technical consulting experience, or information technology experience.
• Fluent oral and written communication skills in French and English.
• Windows System Administration, Configuration, including a good basic understanding of:
• Registry
• File Storage
• User Accounts and Access Control
• Event Logs and Auditing
• Performance, Resource Monitor
• Networking (TCP, IP)

Additional/Preferred Qualifications

• Experience in one or more of these areas desirable:

• Automated installation of Windows
• User Profile management
• Windows Update management
• Kerberos and delegation
• Bitlocker administration
• Windows Shell configuration and management
• Windows Activation, Licensing
• Remote Desktop Services configuration and management
• Clustering
• Printing configuration and management
• Resilient Storage technology (clustering, storage spaces)
• Server management tools
• Hyper-V management and VM deployment
• Application installation and management
• Windows backup and VSS
• PowerShell scripting
• Active Directory topology and management
• Network Tracing and analysis
• Public Key Infrastructure (PKI) deployment, management
• Remote File Systems (SMB)
• Group Policy management
• DNS deployment, management
• Troubleshooting hangs and crashes in Windows
• Network Virtualisation (Hyper-V, SDN)
• Troubleshooting performance issues using PerfMon and other tools

Ability to meet Microsoft, customer and / or government security screening requirements are required for this role. These requirements include, but are not limited to the following specialized security screenings: Microsoft Cloud Background Check: This position will be required to pass the Microsoft Cloud Background Check upon hire / transfer and every two years thereafter.

Microsoft is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to age, ancestry, color, family or medical care leave, gender identity or expression, genetic information, marital status, medical condition, national origin, physical or mental disability, political affiliation, protected veteran status, race, religion, sex (including pregnancy), sexual orientation, or any other characteristic protected by applicable laws, regulations and ordinances.  We also consider qualified applicants regardless of criminal histories, consistent with legal requirements. If you need assistance and/or a reasonable accommodation due to a disability during the application or the recruiting process, please send a request via the Accommodation request form.

Benefits/perks listed below may vary depending on the nature of your employment with Microsoft and the country where you work.

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