City : Verdun, Quebec

Category : Technologie

Industry : Telecommunications

Employer : Bell

Code de demande: 354991 

Bell ne se contente pas de construire des réseaux de calibre mondial, d’élaborer des services novateurs et de créer du contenu pour des médias multiplateformes : on transforme la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde.

Si vous êtes prêt à donner corps à des idées innovatrices et à vous joindre à une entreprise qui encourage, le développement professionnel et le bien-être de ses employés, l’équipe Bell est faite pour vous. 

Notre équipe Bell Marchés Affaires soutient la transformation numérique des entreprises et agences gouvernementales à l’échelle du pays, grâce à des solutions touchant divers secteurs, dont Internet et les réseaux privés, les communications vocales et unifiées, les centres de contact, les services de sécurité, l’Internet des objets, les centres de données et l’infonuagique. Nous sommes fiers d’être le premier fournisseur au Canada de services de réseau et de communications large bande auprès des entreprises et des gouvernements.

Au sein du groupe Bell Marchés Affaires, l’équipe d’assurance de service assume la responsabilité globale de la gestion de l’expérience d’assurance du service (soutien après-vente) de nos clients d’affaires. Le modèle d’affaires de notre Bureau de service est centré sur le client et vise principalement à fournir un point de contact unique pour les différents produits et services de nos clients. Cette approche transparente du service à la clientèle a été un facteur clé dans l’atteinte des niveaux les plus élevés de satisfaction de la clientèle au sein de l’industrie. Dorénavant, notre stratégie d’affaires consiste à miser sur cette base solide et sur la promotion de notre gamme de nouvelles solutions. Nous menons actuellement un projet de transformation des activités pour améliorer les outils et les processus du centre de services afin d’améliorer de manière mesurable l’efficacité.

Nous sommes à la recherche d’une personne dynamique pour soutenir l’équipe Bureau de service du groupe Bell Marchés Affaires. Ce gestionnaire de personnel est chargé d’assurer l’atteinte des objectifs de la qualité du service à la clientèle et de soutenir diverses initiatives dans le cadre du plan d’affaires. L’atteinte de ces objectifs exige une personne axée sur les résultats qui est en mesure de gérer une équipe syndiquée.

Ce leader assume la responsabilité globale de la gestion d’une équipe de techniciens et d’adjoint(e)s expérimentés du SCEP qui sont responsables de l’expérience client relative à l’assurance du service (gère les dérangements et les transmettent à un échelon supérieur au besoin, assure le suivi et communique les résolutions).  De plus, l’équipe gère des ententes complexes qui intègrent des ententes sur la qualité du service (EQS), des objectifs de qualité du service (OQS) et des processus de réparation uniques.  De nouvelles ententes, de nouveaux clients et de nouveaux processus sont constamment introduits au sein de cette équipe.

Tâches et responsabilités:

• Diriger et orienter une équipe de techniciens syndiqués du SCEP qui agissent comme principale personne-ressource unique des clients pour tous leurs besoins en matière de soutien après-vente relatif à l’assurance du service. Il incombe au leader de gérer une équipe d’employés du SCEP, en activité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par année.
• Assurer la gestion globale de la performance, de la charge de travail et de la planification des horaires pour le Bureau de service :
• Offrir du leadership et du coaching au personnel. Encadrer et développer l’équipe.
• Participer à la sélection des employés, au perfectionnement professionnel, à la planification de la relève et aux formations périodiques. Incluant être responsable de la formation multidisciplinaire et de l’introduction de nouvelles ententes ou de nouvelles technologies.
• Gérer l’assiduité au travail, les absences pour raisons médicales, les horaires, la paie et la planification des vacances, de même que les préoccupations générales des employés.
• Créer un environnement de travail agréable, stimulant et favorisant l’esprit d’équipe.
• Compétence en gestion du changement, diriger efficacement l'équipe à travers les nombreux changements apportés à notre organisation.
• Concrétiser les buts, visions et objectifs d’affaires et d’entreprise. Adapter les rôles et responsabilités des différents postes aux besoins d’affaires.
• Produire des analyses et des rapports, formuler des recommandations et élaborer des stratégies d’amélioration de la qualité du service à la clientèle tout en optimisant la productivité.
• Maintenir une excellente connaissance des processus d’affaires relatifs à l’assurance du service et optimiser l’expérience du soutien après-vente des clients.
• Communiquer avec divers groupes internes (notamment les équipes Gestion des incidents) et externes (partenaires et fournisseurs). Établir et entretenir des relations étroites avec tous les groupes concernés afin de s’assurer qu’ils répondent aux exigences de l’entreprise et aux attentes des clients.

Compétences et habiletés essentielles:

• Solides aptitudes à la résolution pragmatique de problèmes et capacité de raisonnement déductif
• Solides aptitudes aux relations interpersonnelles
• Capacité et désir de diriger et d’encadrer des employés, ainsi que de développer leurs talents
• Leader reconnu ayant fait ses preuves dans l’utilisation du travail d’équipe pour créer un avantage concurrentiel
• Grand sens de l’organisation et aptitude à la coordination d’initiatives à l’échelle de nombreuses équipes
• Excellentes aptitudes à la communication (écrite et verbale) et capacité de s’adapter à différents auditoires
• Compétences reconnues en consultation, communication et en négociation 
• Solide compréhension de l’industrie des télécommunications, y compris de la concurrence, de la technologie, des produits et des enjeux réglementaires
• Connaissance pratique des processus opérationnels de base et des équipes de service
• Compétences avérées en gestion de la clientèle
• Connaissance de la gestion budgétaire et des finances (un atout)
• Capacité d'agir en tant qu'agent du changement (initiatives de changement)
• Analyse de données et d'informations

Compétences et habiletés souhaitées:

• Au moins trois ans d’expérience pertinente ou équivalente (expérience de l’assurance du service, si possible)
• Diplôme universitaire en administration ou en ingénierie, ou expérience équivalente
• Certification ITIL ou solide compréhension de la méthodologie ITIL
• Compréhension approfondie des processus opérationnels clés de Bell (assurance et fourniture du service, etc.)
• Solide connaissance des solutions d’affaires voix, données et IP
• Solide connaissance du soutien des TI et des applications
• Niveau intermédiaire (Microsoft office)

Le bilinguisme est un atout (français et anglais). Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.

Renseignements supplémentaires :

Type de poste : Cadre 
Statut du poste : Employé permanent - temps plein 
Lieu de travail : Canada : Québec : Verdun 
Profil de travail flexible : Travail mobile
Date limite pour postuler : 2022-03-11 

Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.

Chez Bell, nous n’acceptons pas seulement la différence, nous la célébrons. Nous nous engageons à créer un milieu de travail inclusif, équitable et accessible, où tous les membres du personnel se sentent valorisés, respectés et soutenus, et peuvent atteindre leur plein potentiel.

Nous encourageons les personnes handicapées à soumettre leur candidature. Des accommodements sont mis en place sur demande pour les candidats qui prennent part à toutes les étapes du processus de sélection. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre recruteur ou à l’adresse recrutement@bell.ca afin qu’il soit possible de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions au sujet des mesures d’accessibilité aux emplois chez Bell, écrivez à notre équipe Diversité et inclusion à l’adresse inclusion@bell.ca.

établi : Canada, QC, Verdun

Bell, l'un des 100 meilleurs employeurs du Canada.